Novo decreto do SAC vale a partir de 2 de novembro: quem precisa mudar o atendimento

Entra em vigor na próxima segunda-feira, 2 de novembro de 2026, o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034/2022, que tratava do mesmo assunto.

Conforme publicado pela revista Consultor Jurídico, a principal novidade é levar as regras do SAC para dentro dos canais digitais e incluir plataformas que antes seguiam apenas autorregulação.

Quem está obrigado

O decreto não vale para todas as empresas. Pelo art. 1º, ele se aplica a dois grupos:

• fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador do setor;
• fornecedores que oferecem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O art. 2º acrescenta um terceiro grupo com obrigação específica: plataformas digitais de intermediação da venda de produtos ou serviços de terceiros, plataformas de entrega e aplicativos de transporte de passageiros. Elas devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores de quantidade de reclamações, taxa de resolução, reclamações em órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. O prazo e a forma dessa entrega ainda dependem de definição da Senacon.

Uma loja virtual comum ou uma empresa de serviços fora desses setores não passa a ter todas essas obrigações automaticamente. Para elas, o decreto funciona como referência do que o consumidor e os órgãos de defesa passam a considerar um bom atendimento.

O que muda no atendimento

Para quem está no alcance do decreto, as regras principais são:

• Canal eletrônico 24 horas: pelo menos um canal digital amplamente divulgado, funcionando todos os dias, a qualquer hora (art. 12).
• Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, também nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem.
• Robôs continuam permitidos, inclusive para triagem, desde que o consumidor consiga chegar a uma pessoa.
• Telefone: espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e de até 5 minutos nas demais (art. 15).
• Cancelamento pelo mesmo meio usado na contratação, sem passar por outro menu, atendente ou canal, com efeito imediato e comprovante enviado por meio eletrônico (art. 20).
• Resposta conclusiva em até 7 dias corridos e, em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, suspensão imediata com conclusão em até 48 horas (art. 21).
• Histórico entregue sem custo em até 5 dias úteis e guardado por no mínimo 6 meses após a solução (art. 18). Gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias (art. 19).

A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras (art. 23).

Como se preparar até segunda-feira

Mesmo empresas fora do alcance direto podem aproveitar a data para revisar o atendimento. Algumas perguntas ajudam:

1. O seu chatbot ou o seu WhatsApp oferece, de forma clara, a opção de falar com uma pessoa?
2. O cliente consegue cancelar pelo mesmo canal em que contratou, sem ser empurrado para o telefone?
3. Cada atendimento gera um protocolo e fica registrado?
4. Os canais de atendimento estão visíveis no site, com horário de funcionamento informado?
5. As respostas são conclusivas, ou o cliente precisa voltar várias vezes?

Muitos desses pontos dependem do site. Uma página de contato bem feita, com canais claros, formulário que gera protocolo e informações sobre cancelamento, reduz reclamações antes mesmo de elas chegarem ao atendente.

Onde a DEC pode ajudar

A DEC Soluções Digitais cria sites para empresas desde 2013 e pode ajudar a organizar a área de atendimento do seu site, com canais visíveis, formulários que registram cada solicitação e páginas claras sobre trocas e cancelamentos. Se quiser revisar o caminho que o seu cliente percorre até conseguir ajuda, fale com a nossa equipe.

Fontes

• Planalto: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026
• Consultor Jurídico, 20/10/2026: Decreto do SAC encerra "autorregulação" de plataformas digitais
• Selia, 15/10/2026: Decreto nº 13.135/2026, novas regras do SAC no e-commerce